当消费者与品牌接触时，他们最看重品牌体验中的哪一个环节，而这些联系又是如何影响他们的购物行为的？

为了解答这些问题，国际营销服务公司艾司隆 Epsilon 发布了《品牌体验报告：长期在线的中国消费者》。作为去年有关忠诚度趋势报告《大众的选择：中国消费者忠诚度剖析》的延续，这份报告深入解析了这些顾客希望如何感受、观察和了解品牌。同时，报告也探讨了中国消费者对与品牌沟通的期望，希望能帮助品牌构建积极的消费者体验，并保证品牌从中受益。

本次研究涵盖服装零售业、杂货/超市零售业、金融服务业、旅游业、奢侈品零售业、餐饮业、电子商务、电器零售业与快消品业，剖析中国消费者如何通过层出不穷的接触点和渠道与品牌沟通。

报告要点如下：

1. 电子商务平台的便利、多样化、普及和服务水准为消费者累积体验，不但塑造消费者行为，同时也为各行业的公司树立消费者的期望和标准。

决定品牌满意度的三大因素有「在我需要的时候触手可及」、「一致的体验」和「好玩有趣的互动」 ；淘宝、苹果、京东和三星成最受消费者青睐品牌；消费者定期与平均 3.4 个电子商务品牌互动。

2. 尽管购物网站是消费过程中较受行业及人口组别偏爱的销售点，但中国消费者仍然希望通过多重渠道与偏爱的品牌互动。

3. 报告发现，推动消费者与品牌分享个人信息的因素突显了他们在探索、了解和依附品牌时的开放态度。对营销人员而言，最令人鼓舞的是与品牌互动的热忱程度。
由于受访者认为最重要的两项因素分别为优先的客户服务(57%)和独家优惠(53%)，从中可见给予「与众不同的」身份地位能够开拓更紧密的品牌关系。根据调查结果，我们建议的策略（如积分换取奖赏、累积积分的奖励计划、VIP 的特殊待遇或清晰的隐私政策）能有效收集三分之一至一半消费者的个人信息。

4. 中国的品牌关系建基于信息、可用性、量身定制和消费者所属的社会和影响力群组。65% 受访者表示愿意与朋友和家人分享品牌体验，也有相当多受访者表示会在社交媒体上与朋友分享品牌体验(60%)及在网上发表正面评论(58%)。同样，在品牌满意度方面，64% 的消费者认为这两个由群体导向的选择「我的朋友也与该品牌互动」 和 「我能够在网上发表评论」属于重要因素。

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