【观察】通过「在线旅行社」预订的这些消费者，他们有什么特点？这里有几组数据

编者按：本文来自 SocialBeta 内容合作伙伴 @环球旅讯，文章作者系 Claire ，编译自 ehotelier。

Expedia 的一项研究发现，中国高达 60% 的交易是通过移动设备完成，而且如今跨屏交易已经成为大势所趋；通过 OTA (Online Travel Agent 在线旅游社)进行预订的顾客更看重实现产品比价搜索的便捷度；而且 36% 通过 OTA 进行预订的顾客都介于 25-39 岁。

这个价值 1.4 万亿美元的全球旅游市场正在迅速发展，但这个市场却又高度分散，竞争十分激烈。

Phocuswright 最近公布的一份白皮书指出，澳大利亚近 3/4 的游客通过 OTA 预订酒店，仅 21% 的游客直接到酒店进行预订。那么，这两类游客之间有什么差别呢？

许多人认为，通过 OTA 进行预订的消费者为找到最合适的酒店或度假产品而花费大量时间在网上进行搜索，所以他们对价格敏感，且品牌忠诚度不高。这一点没错，但为了吸引这些消费者，你应该对他们有更多了解。

通过 OTA 进行预订的顾客大多了解科技

移动预订量一直呈上升趋势，亚太地区的用户最喜欢使用移动设备进行预订。从总体上说，Expedia（本文作者是 Expedia 在澳大利亚住宿合作伙伴业务部门负责人）40% 的流量来自移动设备，1/4 以上的客房间夜量是通过移动设备完成的。

亚太地区的移动预订量更高，该地区 1/3 的交易是通过移动设备完成的，Expedia 网站在该地区 45% 的流量来自移动设备；中国高达 60% 的交易是通过移动设备完成，而这一数字在澳大利亚仅为 25%。

此外，我们还发现，大部分消费者都开始进行跨屏交易。我们的数据表明，超过一半的交易都是通过跨屏完成的。

通过 OTA 进行预订的顾客希望实现实时连接

由于越来越多通过 OTA 进行预订的顾客都希望实现实时连接，Expedia 提供了 Real-Time Feedback（实时反馈）工具，这款工具在客人入住酒店后会通过邮件或移动 App 向其提出关于入住体验的三个简单的问题。这款工具能帮助酒店经营者获取客人的反馈，以便及时解决客人遇到的问题，从而改善客人体验。到目前为止，Expedia 已经收到 830 万条反馈，而且使用这款工具的酒店经营者发现客人对酒店的评分也上升了 10%。

通过 OTA 进行预订的顾客更看重便捷度

旅行者可以通过 OTA 将大量产品进行比价。Expedia 等 OTA 可以提供某个领域（比如：酒店、机票和租车）的产品比价服务，从而在旅行者购买多种旅游产品时节省他们的时间和金钱。研究发现，3/4 通过 OTA 购买机票和住宿产品的澳大利亚旅行者都更希望实现旅游产品的一站式预订。

Expedia 的打包产品已为澳大利亚的酒店经营者带来了巨大的成效。Expedia 2016 年上半年的数据表明，购买澳大利亚旅游打包产品的国外游客数量同比增长了 50%。除了提供便捷的服务和简单的预订流程，打包产品预订对酒店经营者来说也颇具价值，因为购买打包产品的旅行者往往住宿时间更长、更早进行预订，而且取消率更低，这些因素对酒店经营者的利润具有直接影响。