【品牌】用数字化手段与游客互动,万豪这样进军中国市场

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【品牌】用数字化手段与游客互动,万豪这样进军中国市场

Jing Daily精日传媒 | 2016-11-28 11:04

编者按:本文来自 SocialBeta 内容合作伙伴 JingDaily 精日传媒(ID:Jing_Daily_China)。作者:Deanna Tang,译者:Candice Li。 

在旅游和酒店行业,没人愿意错过中国这个价值上亿美元的巨型市场,万豪国际也不例外。

为了进军中国市场,万豪国际不仅要扩大中国地区酒店的数量,还要在网络上与中国旅客通过微信、支付宝,还有万豪自己的积分 app 来建立联系。

「随着中国游客的旅游蓝图越来越大,我们需要和他们一起成长,理解并满足他们的需求。」 万豪国际亚太地区首席市场营销官方国瑜说:「我们最自豪的是运用了微信这个在中国最受欢迎的社交平台,让下榻我们酒店的客人们减少了许多麻烦。」

在提到万豪国际与胡润研究院携手发布的《2016 中国奢华旅游白皮书》时,方国瑜说:「中国游客对于科技的应用十分娴熟。」

方国瑜还提到:「年轻、富有的中国游客偏好使用电子和数字服务。所以,作为『礼遇』款客计划的一部分,我们的会员现在可以随时通过微信享受普通话礼宾服务。」

万豪「礼遇」款客计划是在 2012 年推出试行的。在那时,这项计划只提供有限的几项服务,包括中文服务、房间娱乐设施、额外的中国菜、客房服务、浴袍、拖鞋和为客人分配尾号为 6 和 8 的房间(因为在中国 6 和 8 被认为是能带来好运的数字)。

万豪也不是唯一一家向中国市场示好的酒店。身为老同行的希尔顿酒店和喜达屋酒店都向中国游客推出了类似的款客计划。

四年过去后的今天,这些款客计划日趋成熟,与科技结合得更紧密,也更有见地,服务范围更大大超出了只能记下客户饮食偏好的范畴。

举例来说,微信的礼宾台能让中国游客在世界各地给酒店发微信。现在,礼遇款客计划在全球 41 家酒店普及,包括巴黎、伦敦、迪拜、东京、大阪、首尔和曼谷的万豪酒店。

除此之外,万豪还通过自己的微博账号和万豪积分 app 与中国游客交流。在指定的中国与其他亚太地区的酒店里,万豪在去年开通了一个新功能,让中国游客可以通过支付宝结账。

在美国,万豪正在慢慢推出万豪积分 app 里的发信功能。对于美国的游客,万豪的策略是让他们通过这个 app 来收发信息。但是,在中国,很明显能看出来,万豪想给中国游客提供更多的沟通渠道,不仅是通过万豪自己的 app,还有像微信这样的第三方聊天应用。

中国游客在日本。(Toshihiro Gamo / flickr)

为什么万豪如此注重和中国游客的互动?为什么在中美两个市场的战略不一样?

9 月份用 133 亿美金收购了喜达屋的酒店和度假村后,万豪现在在中国拥有大概 260 家酒店,还有 300 家酒店正在筹划建设中。和其他许多美国酒店集团公司一样,万豪现在意识到了要在中国取得成功,就要采取一个为中国量身定制的多管齐下的策略。

换句话说,在别的地方、甚至在亚太地区用得顺手的策略,不一定适用于中国。

方国瑜称,到了 2020 年,预计会有 2.34 亿中国游客出境旅行。2016 年的第一季度,中国国内旅游的人数仅在万豪一家就上涨了 7%;而选择境外游的中国游客中,下榻万豪集团酒店的人数上涨了 25%。

方国瑜表示,对于中国国内的不同酒店类型的需求也一直在增加。「随着休闲旅游的兴起,我们看到了游客对于高品质酒店强烈的需求,特别是对于中档酒店。其中的一个例子就是我们与东呈酒店合作推出的中档万枫酒店,经济实惠,可供中国各地的游客入住。同时,因为各种会议、激励措施和展会的兴起,我们还注意到了来自中国二三线城市的显著增长。「

简单来说,方国瑜总结:「中国显然是世界上最大的出境旅游市场之一。」

虽然万豪与中国游客的互动方式多种多样,从微信、微博、支付宝,到万豪自己的 app,归根结底,和万豪与世界其他地方的游客互动没什么太大的差别。

正如「礼遇」款客计划的名字一样,最重要的还是以礼相待来店的客人,和对于出门旅游的亿万游客需求差别化的理解。

与世界上任何国家的游客一样,中国游客在旅行中的需求也千差万别。但是,通过利用这些高科技、高使用率的渠道为不同游客打造他们独特的旅行体验,万豪更快、更好地了解了这些需求,并且成为了游客们出门在外的首选。

标签: 案例  品牌案例  万豪  中国市场 

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