【案例】希尔顿和 IBM 联合推出机器人门童，用数字技术提升客户体验感

刚到一家酒店，不知道附近有什么好吃的餐厅又不想麻烦别人？现在希尔顿的 McLean 酒店给你提供了一个绝佳的选择------迎宾机器人 Connie。 

▲  希尔顿与 IBM 联合推出的机器人门童 Connie

这款由希尔顿与 IBM 超级计算机 Watson 项目组联合打造的 AI 机器人，以希尔顿的创始人 Conrad Hilton 命名。它可以清晰地听懂人们的话，进行面部识别，为客户答疑解惑，甚至还可以推荐当地景点、美食。但到现在为止还基本上不能通过这种机器人直接登记入住。

希尔顿全球集团环球品牌副总裁 Jim Holthouser 说，「Connie 试点机器人的动机不是为了让他们取代人类。人工智能和机器人能够做的，是帮助我们减少业务痛点、减少消费者痛点，并帮助我们让顾客感到惊喜。」 同时他还表示 Connie 强大的功能还将会更广泛地应用在会议和活动中。

其实，希尔顿这几年一直在进行将数字技术与客户体验感相结合的尝试。如带有房间选择功能的数字入住技术，已经突破了 1000 万位用户和数字钥匙。与优步合作，推出了「实地景象」和「驾车提醒」业务，还与特斯拉和通用电气旗下的克伦特（Current）合作，发展电动汽车充电程序。

「我们现在为数字平台和科技尝试所做的一切------都是为了定制化和个性化。而 Connie 的工作，我们也需要达到那个标准。」Jim Holthouser 解释道。

事实上，将机器人引入酒店服务场景的，希尔顿并不是第一家。早在 2014 年，喜达屋的 Aloft 品牌就推出了机器人服务员 Botlr 做门房跑腿；在日本和荷兰的主题游乐园内的 Heen-na 酒店内，所有的员工也基本是机器人。有研究预测，在未来 30 到 40 年时间里将有近一半工作岗位都将变得自动化。在很可能被自动化的工作岗位中，酒店礼宾、收费亭操作员和快餐店收银员等均排名靠前。

▲  喜达屋 Starwood 的 Aloft 品牌推出的机器人服务员 Botlr 

▲  Henn-na日本酒店的机器人服务