编者按：本文来自 SocialBeta 特约作者 @麦青Mandy , 北大才女，化妆品行业品牌营销者，国际护肤和彩妆品牌、国内护肤品牌的实战经营者，力求抛却浮华忽悠的言论，从实战中发掘规律。欢迎交流，微信公众号「麦青杂文铺」ID：mqzwp2015

今年可谓是「危机公关」元年。

不仅是各品牌频频被口水淹没，明星们更是一个接一个深陷舆论危机。从兰蔻的何韵诗事件，到百度连续不断的危机，再到和颐酒店的恐怖事件，从韩庚、包贝尔、李易峰、吴亦凡到赵薇……

互联网扩大了舆论的力量，但水能载舟亦能覆舟，今天点赞，明天差评，互联网时代的危机如同电脑病毒一样，稍不注意，就可能爆发，而且没有预警。

而这，只是个开始。

危机的主体们不得不通过一次次血淋淋的教训，去边干边学：如何处理互联网时代的危机？

互联网时代的危机：5 个新特点

与传统媒体媒体时代的危机相比，现在的危机——爆发更快、危机影响面更大、危机更容易一环套一环的恶化、但也容易被新的热点所淹没，当然之后还是免不了「长尾危机舆论」频繁出现。

所以，现在很多品牌或明星习惯于「冷处理」，就是不表态，等几天，微博热门榜一过，再出来顾左右而言它，也可能危机就被大众忘记了，也可能还一直被人记得，后面他/她无论发什么，总会有人旧账重提。

也有品牌和明星处理的速度非常快，一出事立即出公告，但结果也是两说，考虑不周全，反而会恶化危机。

如何科学的危机公关？

最科学的方法是——做良心企业、做良心品牌、做良心人。

没有危机的素材，哪里来的危机？对吧？ 

但确实没有十全十美的品牌或者人。对于大多数危机的主体，可能都存在一些说不清道不明的、可以孵化谣言与幻想的事儿。

当出现危机时，可以尝试着如下几个科学原则：

原则 1：态度比事实更重要

网络世界是一个充满情绪的世界，不管品牌或者个体多么无奈这个事实，但这就是事实。你在享受网络带来的福利时，就一定要承受网络的弊端，尊重网络世界的游戏规则。还有很多品牌和个体，不太了解也不愿意接受这个事实，固执的停留在自己单方面的思维中，导致自己以为「理智」的发言，反而激起网友更大的情绪反应。

比如，ZW 和戴先生这次的微博发言……其实大多数普通网民读后，会有一种尴尬感。这种尴尬，不在于他们说错了，而是他们说的，和网民的思维规则不一样。

网民只要一个结果：好态度。

所以，如果真有问题，哪怕问题不是 100% 在自己，也尽量要好态度的去认错。这是网络社会的游戏规则。好态度会一定程度上缓解网友的情绪。比如这次 Kiko 的视频道歉，态度很低，结果网友一片同情，情绪完全逆转。早年最有名的强生泰诺品牌危机，也是一次比较好的公关案例。

原则 2：道歉归道歉，解释归解释

如果真有错，那么一定要遵循「道歉归道歉，解释归解释」原则。

很多品牌和明星喜欢在道歉的时候，说一场段委屈的话，或者解释一堆自己犯错的理由。网友才不管过程呢，只管结果。你啰嗦的越多，越容易被网友寒碜「给自己找借口呢！」 

比如百度、优酷等危机公关，就是啰里啰嗦，祭出情怀，摆理由，扯辉煌历史，反而恶化了危机。再比如 ZW 和戴先生这次的危机反应，也算是混淆了道歉与解释。

总之，不要在一张声明上混淆「道歉」与「解释」。

原则 3：如果要解释，不要自己来

我记得，多年前某个品牌遭遇危机，几个报纸相继发表说某位消费者在使用某某产品后出现过敏，事实的真相，其实是这位消费者因为其他因素引发了自己的过敏症。当时品牌方先邀请了权威的专家医生，亲自为这位消费者诊疗，并澄清情况。但这位消费者并未接受，继续状告到法庭上，如果纯粹打官司，对品牌来说倒是正常程序。但此事经过报纸轩然，就变成了板上钉钉的品牌危机。

当时品牌方又继续邀请权威专家医生，一家一家报纸去拜访，当场澄清事实，才最终解除误会，后来这次危机就过去了。

我如上的说法其实比较含蓄，其实很多企业都会面临类似问题，有些是真消费者，有些是职业打假人，有些是真有错，有些是纯粹冤枉讹钱，非常复杂。上面那位消费者就并非普通人，具体经过我不便多说。

举例在此，只是说明一下：如果要澄清解释，尽量请权威、拿证据，尽量不要自说自话。而这一条，在传统与互联网时代，都非常实用。

原则 4：小不忍，则乱大谋

这一条很关键。很多品牌危机出现，品牌官方还没来得及反应，品牌的工作人员就忍不住发言了，忙碌的转发评论，往往这个时候，就帮了倒忙。

建议所有品牌在和平时期加强危机公关的培训，当出现危机公关时，尽量让工作人员先自己稳定情绪，忍一下，等统一应对方案出来之后，再帮忙宣传。

最后，说一点对 ZW 事件的看法——这可能是千载难逢的一次群众、资本与政治之间的博弈吧，毕竟资本家是可以全球化的，而政治是不可以全球化的。话说至此，其他就静待其变吧。