编者按：作者系曼哈特软件大中华区总经理陈旋

随着中国电子商务的蓬勃发展带来越来越多零售商机，营造高度个性化的商店体验成为了零售业的凤凰涅槃。不过，在店员数量有限，既要管理库存，处理商品展示同时还要接待顾客的情况下，提供个性化服务仍然还要被作为首要的考虑因素吗？

不管怎样，随着店内技术的提升，店员基于数据进行超负荷工作的趋势越来越明显。零售商应退一步，为店员考虑工作的优先顺序，使得工作时间紧张的店员能够在最切实需要的时候为顾客提供个性化服务。 

虽然客流量下降，但实体商店仍然是整体零售组合中的关键组成部分。除了实现线上购买线下提货、预定后提货甚至是直接送货上门等这些越来越重要的送货方式，商店还是发生必要的面对面互动的唯一机会，可以真正改变顾客对品牌的看法。

但是如果在一间忙碌的商店里，只有大概两名店员来协调补货、退货、销售、交付以及门店展示等所有工作时，留给与顾客进行深度的关于个性化购物风格的互动时间将会很少。

因此，店员们在这里扮演着关键的角色。他们要有敏锐的洞察力，能够阅读顾客的身体语言，当然，这些都要有最新的顾客和产品信息来支持。但信息本身并不是结果，顾客体验必须反映出顾客期待和品牌价值，而不仅仅只是由现有技术来引导。这意味着店员要以不同的方式进行思考，并加以平衡理论上的可能性与当前商店模型中可以实现的服务水平。 

第一个挑战就是今天的消费者是 「永远在线」 的，他们期待店员能够提供与网上购物相同的连续性的购物体验。最起码，店员不仅要能启用移动设备，而且在不离开的情况下，还能通过一个设备实现客户互动的各个方面。此外，不管顾客是否正在 「观看、购买、离开」 或花时间取得互补产品的建议，移动店内技术与店员培训的结合都应确保满足顾客这样的期望。

但与其抛给店员一堆顾客购买史、偏好、愿望购买清单以及建议相关的数据，零售商们有必要问问自己，什么才是最重要的？在哪里可以获取最大的收益？最有用的信息是什么？答案就在于满足消费者购物时的首要期望。这就解释了收集和分析所有数据并全面利用 360 度的消费者视角是非常重要的原因。一系列个性化服务的水平取决于零售商是否了解消费者。

例如，当零售商向店员指出，顾客对上一次的业务互动并不是 100％ 满意，且提出了要给客服打电话的时候，会发生什么呢？其实在这种情况下，店员清楚他们正在处理的是一个高度优先的顾客个人，在这次店面服务交锋中，顾客也许是带着攻击性面具的，而且这也可能是店员争取其访问店面的最后一次机会。此时，假如店员掌握了顾客所有的相关信息，并可为之提供诸如免费礼券的优惠，能够立即对其进行个性化的服务，那么就有可能将以前不好的体验及由此产生的负面看法都变成是积极的。将优先性与数据相关性结合起来，可使时间紧迫的员工在顾客最需要的时候为之提供个性化服务。

总而言之，这就是实体零售业的现状。商店仍然作为影响客户体验的一个非常关键的方面，店员也将继续在推动顾客参与度以及建立品牌忠诚度方面发挥至关重要的作用。为了提高店员的参与度及其服务顾客的能力，曼哈特公司一直致力于为商店和供应链管理提供先进的解决方案，使他们能够在所有渠道中为顾客提供无缝连接的购物体验。零售商也必须意识到，与其要求时间紧迫的员工无时无刻地为顾客提供个性化服务，还不如让他们知道何时以及向谁提供这项个性化的服务更为有效。

结合店员获得正确数据组合之后可以实现的目标，零售商则能够按照优先性排列事项并为之提供具有针对性的服务信息，这将不仅能够提升客户体验，而且可以支持店员现有技能和洞察力的发展。