企业一直强调，顾客至上，但是有多少企业真正做到了完全了解数字化时代的消费者？如今，消费者们在社交媒体上发现新的产品与服务，在线上轻松寻找相似产品，进行评论的比较，并且通过推文给出自己对于公司或好或坏的反馈。当今的世界是消费者们随心所欲进行选择的世界，没有品牌会被认为是必不可少的。 

与此相关，消费者对于品牌体验的期待也上升了。根据 Twitter 的一项研究显示，对于消费者来说，客户服务不仅比品牌本身还要重要 30%，而且比驱动消费者满意度的「性价比」还要重要 52%。消费者在得到服务的方式、地点和时间上需要自由和灵活度，并更加倾向于获得私人化、全天候的特权。只有当品牌提升他们的客户服务水平并在客户旅程中挖掘更深时，这种对于客户的私人订制服务才有可能实现。

作为消费者第一个可以给品牌提供反馈的平台，Twitter 已经非常了解客户所需要的体验。对于客户旅程不同阶段以及社交媒体最佳范例的深入了解可以帮助你的业务升级到一个新高度。

1) 认知度——运用社会化倾听/受众洞察来更好的理解客户的需求和目标

在社交平台上，品牌便有独特的机会来培养与消费者一对一对多的互动。这有利于允许更广泛的社区群体形成对于你产品或服务交互的意见，并且通常来说是公开的、会话式的。 

在你准备开始获取潜在用户之前，更重要的是先退后一步想一想如何定义理想的客户服务体验：你想让你的客户感觉如何？你的品牌声音应该是什么样的？

一旦这些问题都解决了，下一步就是要挖掘你的潜在用户洞察来帮助更好地构建用户需求，然而，帮助改善符合需求的目标策略来为你的产品或服务构建认知度。

社会化倾听是获取这些洞察的一种方法，就是去网站和社交媒体上搜索大家关于你的公司和竞争公司的讨论。这也涉及到当搜索产品或者服务的时候，需要锁定并追踪用户可能使用的特定关键词。

掌握了正确的分析工具，社交媒体平台可以提供大量的数据，品牌可以利用这些数据从根本上转变那些主动互动的用户经济，产生一些新的、更有针对性的机会去满足用户需求。此外，有了正确的洞察，企业可以对用户有更多的了解，更加注重每个个体的定制化产品和服务，而且帮助企业采取正确的策略，将潜在用户转变为实际购买用户。

2) 转化——与个性化的，鼓励转化的客户服务互动

不要强硬推销产品与服务给消费者，而是通过多个社交媒体渠道将真正有用的信息展现给潜在用户，这种一致的内容可以帮助教育和告知潜在用户，逐渐在专业知识、服务和产品中建立信任，并帮助他们作出购买决定。

此内容可以以行业洞察、研究和数据分析的形式呈现，甚至可以是你潜在用户可使用的操作指标来调整他们的市场策略。不必担心用不同的标题做测试，来帮助推进你的互动策略。

另外一方面，如果你一直在追踪与目标用户群发生对话最多的地方，那么，与用户直接且真实的互动（当然需要是趣味高雅的且个性化的）也可以用来作为鼓励转化的方式。比如，可口可乐的 #ShareaCoke 营销活动就使得品牌可以直接与用户进行互动，鼓励他们定制个性化的可乐瓶，或者是与同名的朋友分享。

3) 留存度——提供实时反馈的，且能提升客户满意度和推荐度的客户服务

客户服务团队时常面临着需要平衡一些不切实际的任务：减少运营花费的同时产生收益，以及提升客户满意度。

过去，银行和电信行业等实体公司会依赖电话中心帮助他们管理客户的查询，并期待由此将潜在客户转化为销售成果，然而，时至今日，几乎没有人愿意花费 20 分钟等待问题由一个部门转交给另一个部门。如今的客户服务应该是直接响应的，而这正有一个符合成本效益、参与度高但品牌却迟迟没有掌握的客户服务方法——社交媒体。

由强大的团队支撑正确的策略，社交媒体上的客户服务可以将营运成本转化为直接积极影响品牌形象的关键品牌资产，因为公众在与你的品牌进行私人、有效、实时的互动的时候，也同时对你的品牌形成印象，产生观点。比如，苹果公司今年 3 月在 Twitter 上搭建新的账号专门用来支持客户服务，使用 @AppleSupport 这个账号回答客户的问题，还提供建议、方法和其他有用的信息，此账号目前为止运营得非常成功，在不到三个月的时间里已经拥有了 40 万的粉丝和 12.9 万条推文。

积极互动和实时查询的好处远大于问题解决、增加客户满意度推荐率。Twitter 调研发现在平台上，85% 拥有对品牌满意互动的客户愿意将品牌推荐给其他人。 

对于一些企业来说，社交媒体可以看作为早期的预警体系；比如，电信公司 T-Mobile 在 Twitter 上突然发现了关于服务提供方面的变化，负面观点从以前的 1% ~ 3% 突然上升为 37%。这一波动被反应到了组织和公司的 CEO John Legere 那里，他快速地发布了一条推文，做出了解答，并且将情绪带回了正常值。

同样有趣的是，全心投入的社交媒体客户服务团队在更大的组织下可以作为「客户之声」存在并分享变化的观点。这种观点可以用来帮助做出明智的决定，有助于未来的计划。

结语

总之，你对客户旅程的理解越全面，你就越能正确地排列好你的优先级：是速度快、成本低的问题解决方案最重要？还是超越问题本身、去获得取悦客户的新机会最重要？如果你的公司已经做到了主动地争取客户，那如何将品牌的参与度转化为支持率？社交媒体的价值已经超越了作为广播渠道提供服务或是作为提供客户支持的途径，取而代之的是实时掌握客户的行为、态度和需求。用不了多久，你就可以前所未有地了解那些对公司最重要的受众，并为他们服务。