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为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？

我没有打错，这就是传说中伟大的「五个为什么」 问题分析方法。这个方法最初是由丰田佐吉提出的，他不是丰田汽车的创始人，但更厉害，他是丰田汽车创始人丰田喜一郎的父亲。丰田佐吉本人是一位发明家，如果你有兴趣，可以私下再了解更多；后来，丰田汽车公司在发展完善其制造方法学的过程中也采用了这个方法。作为丰田生产系统的入门课程的组成部分，这种方法成为其中问题求解培训的一项关键内容。丰田生产系统的设计师大野耐一曾经将五问法描述为：「丰田科学方法的基础，重复五次，问题的本质及其解决办法随即显而易见。」

如之前我多次提到的，工作是为了解决问题，我们每天都处在这样的环境之中。客户给我们他们品牌的问题；同事给我们执行的问题；消费者在网络上提出更直接的问题。大家都花了大量精力在解决问题上，分析问题的重要性却常常被忽略。当有人告诉你这里有个问题时，要做的第一件事不是给出解决方案，而是分析清楚问题。

多少次已经争论了半天，或者修改了无数次之后，才恍然大悟 「哦，原来你说的是这个问题啊」 或者我们突然发现事情的起因和动机，跟自己想的完全不一样。这就是我们忽略了「分析问题」这个步骤。在中国工作，这个问题会相对突出一些。中国式教育的精髓就是不要质疑权威，不要提问，按照要求去做就可以了。老师让你今天把英文单词抄 20 遍，我们从来也不会问，为什么是 20 遍？为什么不是 15 遍？不是 21 遍？一般，我们会照做。因为问问题是件「错事」。 中国的逻辑里面，问问题等于质疑，质疑就是有信任，不信任就会伤害两者的关系，为了保持两者的健康关系，大家都不问问题。但确实很浪费时间，有时。

我在对团队培训时发现公司对「五个为什么」的方法非常崇尚。那之后我开始留意这个国外的做事方法在国内职场的实际情况，观察了一段时间之后得出了以上结论。中国的人情是片不适宜生长的土壤。但这不代表中国人不问，随着工作时间越长，提问的可能性越高，因为「畏惧权威」最后只会导致效率低下，最后拖累的还是自己的表现。所以中高层的白领，对这个技巧还是有些概念和推崇的。

所谓「五个为什么」就是当我们被告知一个问题之后，要连续问五个为什么。当然不是每次都必须问五个，但是一般到了第五个，问题的本质就会浮出水面。问完之后我们就可以比较全面的了解问题的背景，动机及真实原因，在这基础之上，可以给出更精准和完美的解决方案。

举个例子，比如你的爱人跟你说：亲爱的，年底我们出国去旅游吧！你当然可以欣然答应，不问究竟。但是如果你问了为什么会怎样呢？

－ 亲爱的，年底我们出国去旅游吧！

＋ 好提议啊，问一下为什么你想这个时候，出国去玩？

－ 我觉得这一年我们好辛苦，应该要好好奖赏一下自己，出国玩不是很好嘛！

＋ 哈哈，你好体贴。为什么你觉得我们辛苦？

－ 因为我们每天都在加班，周末也没时间一起吃个饭，看个电影。工作让我们牺牲了好多二人时光。

啊哈！只问了两个为什么，就发现原来问题的本质并不是出国旅行，而是我们两人在一起的时间太少。要解决这个更真实的问题，当然可以出国旅游，但可以做的远比出国要多了，比如减少加班，比如规定每周末必须一起做一件事，比如一个人换工作，等等，这才能有效的解决问题的根本。

同样的方法在工作中也是一样有效。如果你的客户在周五下午三点要求你修改一个海报设计，并且必须在本周修改完。除了生气和沮丧，我们还有一件重要的事情可以做：分析这个问题，使用五个为什么的方法。

－ 昨天你们发的这个海报，我觉得还不错，但老板觉得颜色不协调，Logo 不够大，能不能修改一下，下班前给我？

＋ 明白了，我们会尽量去修改的，能问一下为什么今天要改好吗？

－哦，因为我们下周一有个例会，我觉得可以给老板的老板汇报一下这个事情。

＋ 懂的。没问题。我的理解是这个事情最后老板的老板拍板，对吧？这是为什么你要给他看

－是啊，最后肯定是他决定。他对这些出街的东西看的很重，自己不喜欢是不能出街的。

＋ 那我们一定这次要改好一点。他这么看重这些设计是不是有原因？

－ 他觉得广告设计直接影响销量，如果产品图做的吸引好看，买的人就多，这有直接关系。

＋ 是不是之前他有过类似的经历？所以他会有这样的想法

－对，2013 年夏天我们销量就特别好，分析了半天都找不出其他原因，后来大家觉得就是广告设计的好。

＋ 那我要去看看 2013 年的设计，这个信息对我们帮助很大啊。为什么那一次的效果特别好，之前之后都不好？

－那是我们第一次用 4A 广告公司，之后销量其实一直跟2013年差不多，但是我们一直在用4A

以上是一个标准的连续五个为什么的对话。从这段对话可以清晰的看出来，事情已经不是把海报颜色调一下和 logo 放大一点，赶紧发回去那么简单了。本质是要在周一开会之前，拿出一个让大老板喜欢的设计，这个设计必须有 4A 的水准，最重要的是，这个设计可能要跟之前的有所不同，要有直接视觉上的差异，并且这个差异对销量要有促进的可能性。

作为客户服务人员，问不问这些问题，对事情本质了解差异会非常大，而引导后端作业的准确性也会有巨大的不同。但这不止是客户服务人员的工作，创意人员，策略人员，媒介人员，甚至只是平时做作杂事的实习生，都要学会分析问题，进而给出正确的解决方法。

有时候事情跟我们想的并不一样，千万不要想当然，或者像机器人一样只做被要求的事。如果你是一个实习生，我在早上进公司之后拜托你去买一杯咖啡。你也可以通过询问，了解到原来我昨天熬夜状态不好，等一下要跟客户开会所以没时间去买。因为了解了这些信息，你可以周全的考虑是不是应该给所有开会的人都买一杯，这会让人觉得你特别全面且细心。而就算不是这样，至少去了咖啡店发现没有咖啡，你也不会改买果汁给我。

所以有时候分析问题比解决问题更重要。偶尔我们甚至在分析问题的过程中还能发现问题本身就是个伪命题。

最后提醒一下，五个为什么是个方法论，不是让你傻乎乎的一直问「为什么」三个字。同样的问题，可以用礼貌专业的方法去问，不要招人讨厌。