【SocialBeta 专访】西太平洋银行 CDO:数字化时代下银行如何转型

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【SocialBeta 专访】西太平洋银行 CDO:数字化时代下银行如何转型

翊瑄_Camellia | 2016-10-10 11:44

编者按:本文作者@翊瑄_Camellia 系 SocialBeta 驻新西兰特约记者,公众号:杨小球儿 


最近看了一段关于未来钱币的 TEDTalk 感触颇深,钱,这个与我们日常生活息息相关的事物都即将在可预见的未来发生质的改变,再加上数字化革命正以迅猛势头席卷各行各业,我们对于未来生活的走向充满了期待又有些担忧,金融行业的从业者在数字化趋势的影响下又会有哪些动态和改变呢?我采访了「大洋洲最佳网络银行」的得主新西兰西太平洋银行的首席数字官麦莉莎(Melissa Macfarlane),和我们浅谈银行的转型和未来行业工作模式。

图:新西兰西太平洋银行首席数字官麦莉莎

你想象中的企业首席数字官(Chief Digital Officer)是什么样子的呢?

新西兰西太平洋银行的麦莉莎是一位不走寻常路的首席数字官,她热衷时尚和美食,一周只在办公室工作三天,业余时间则帮助她的丈夫经营咖啡馆,她还自称自己并不是一位「科技极客」。

麦莉莎说:「我一直是一个客户至上而不是科技至上的人,人们想象中的首席数字官可能是每天沉浸在大数据,移动互联和社交媒体的『书呆子』,但我认为数字化革命不是引用一些看似新奇的科技,而是以人为本,用科技手段让消费者的生活更加简单便捷。

万变不离其宗的客户至上

银行业作为拥有上百年历史的行业,在数字化颠覆和转型的今天,改革之路举步维艰,但她却愿意接受这个挑战,并在短短时间内带领新西兰西太平洋银行赢得了 Canstar 评选的「最佳网络银行」的殊荣。

今年 10 月将是麦莉莎在新西兰西太平洋银行的第一周年纪念日,西太平洋银行一直关注女性的职业发展,不仅有灵活的工作时间,公司高层男女比例也维持在 50/50,麦莉莎享受这里的工作环境,也更有精力高效的为新西兰银行业的改革做出贡献。

「数字化改革对于小公司来讲会简单很多,但对于西太平洋这家拥有 150 年历史的银行来说会面临巨大的挑战。西太平洋银行的组织结构和工作流程已经十分成熟,这时候提出改革很多员工和客户都会感到不适应,但改革是大势所趋,也是企业能存活的唯一出口。」麦莉莎表示。

数字化改革的一项重要手段就是使用「敏捷 (agile)」方法,这对于程序员来说并不陌生,但麦莉莎更想将这一方法观引用到各个商业部门中。

「我们近期在一些分行正在实验一种新的金融业务方式,与其给客户发送问卷询问他们期待什么样子的银行,不如用实际行动来了解他们的行为习惯,看客户如何与我们的自动取款机交互,从而帮助我们研制新型科技产品,方便消费者更容易的处理金融业务。」

数字化对于我来说不只是科技手段,而是让一切流程都可以无缝衔接,无纸化,无繁琐程序,一切都是如此简单便捷。我想这也是我们的客户想要的服务,我们很多客户经理都希望可以和客户拥有一场高质量的谈话,了解他们的所需所求,尽最大的努力完善自己的服务。」麦莉莎表示。

「我的工作职能就是帮助这家百年企业重新焕发青春,这不是一个宏伟的目标,而是能从一点点微小的改变做起,最终实现银行的数字化改革。举例来说,新西兰拥有大量的毛利本土人群和来自世界各地的移民,在自动取款机上设置他们的语言就是最基本也是最实用的服务。有时候我们客户所需的并不负责,关键是看你是否能从他们的角度出发,让客户的消费旅程尽善尽美。」麦莉莎说。

银行业的未来何去何从

就像前面提到的那样,银行业的数字化转型势在必行,但是面临着各种未知,银行从业人员究竟应该做好什么样的准备呢?

「银行业的一大优势就是你拥有大数量的客户信息,这将帮助我们了解客户的真实需求是什么,他们感到不满意的地方是什么。但银行业的劣势则是跟不上科技的发展,毕竟你需要 100% 保护金融交易的安全性和客户资料的保密性。」

「现如今有太多的新科技诞生,没有人可以预测哪一项新科技将彻底改变人类的生活,我们特地成立了专门的数字创新团队分析和研究新科技和新方法,再结合我们的大数据和与我们的客户经理与客户的高质量谈话内容,我相信西太平洋将走在银行数字化转型的前沿。」麦莉莎说。

未来工作模式的改变

人们已经习惯了朝九晚五的工作习惯,但是随着科技的改变,更加灵活的工作方式也应运而生。

麦莉莎就选择了一周只工作 4 天,3 天在办公室工作,1 天在家中工作。

「前几年我和我的先生在新西兰郊区买下了一家餐厅,开始运营我们自己的家族生意。同时我又不想放弃自己的事业,所以当我面试西太平洋银行的工作时,我大胆的提出我可否一周只工作四天,其他三天照料我的餐厅。没想到西太平洋银行的人力资源管理部答应了我的请求,因为这也是未来工作模式的一项趋势,只要你可以完成自己的工作任务,为何不能享受灵活的工作时间呢?」 

「我十分享受自己在西太平洋银行的工作环境,灵活的工作时间不仅可以让我在有限的时间内专注工作,也可以让我更擅长时间管理,平衡生活,我认为这也是新西兰工作模式乃至世界范围内工作模式的一项趋势改变。」

写在最后的话:

科技的发展并不是稳定的增长,而是呈指数级的飞快增长,居安思危未雨绸缪的想法一刻都不能停止,尤其是对金融行业的人来说,这个产业曾经是无数人梦想的吸金工作,但是就像文章开头提及的那样,万一未来某天人们不再需要「钱」来完成交易了呢?银行在数字化改革的大潮中,不应该仅仅想保持存活,而应该致力于品牌建设,成为一个人们想去你那里做金融交易的地方。

背景知识:

新西兰西太平洋银行(Westpac)是新西兰第一家同时拥有微博、微信和优酷频道的银行,在不同的中文平台和广大当地和海外华人客户交流互动。作为新西兰最具规模的银行之一,新西兰西太平洋银行为客户提供安全便利的服务已有 150 多年的历史,其母公司澳大利亚西太平洋银行也即将迎来自己 200 岁的生日。

新西兰西太平洋银行的客户占新西兰居民人口的三分之一,同时也是唯一被指定的政府开户银行,为新西兰政府提供一切所需要的银行业务。新西兰西太平洋银行凭借领先的数字化敏感度,连续两年赢得了消费者普查评估机构 CANSTAR 提名的新西兰最佳网上银行服务企业。

标签: SocialBeta专访  银行  数字化  金融 

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