2018 年 1 月 16 日，由 SocialBeta 联合 DMA 多马举办的聚焦营销技术和数据的大会「MarTech 2030」在上海成功拉开帷幕，本次大会邀请了来自品牌、营销技术公司、营销传播集团和知名投资机构的高级管理层，主要讨论数据驱动的营销技术在中国的发展现状和趋势，为品牌的营销创新和商业增长提供助力。

会上还发布了首份《中国营销技术生态图 MarTech Landscape》。

在本次大会上午场的营销技术创新公司创业路演环节中，群脉 SCRM 副总经理车传利以《用户生态数字化运营平台，赋能企业精细化用户运营》为主题发表了演讲，从「全渠道、全链路、全旅程、全方位」多个角度切入，为现场嘉宾展示「用户生态数字化运营平台」助力企业持续精细运营客户的具体落地步骤。

▲ 群脉 SCRM 副总经理车传利

以下为演讲全文（略有删减）：

大家好，很高兴能够被 SocialBeta 邀请来跟大家分享群脉  SCRM 的一些实践。随着互联网的发展，商业价值从原来以产品为中心，通过产品数量乘以销量来计算，到今天以用户为中心，通过用户生命周期价值乘以用户量来计算，企业的商业价值发生了重大变革。

这对传统企业提出了一个挑战，因为传统企业面临一个不上不下困局，什么意思呢？我所讲的传统企业就是我们这些制造企业或者品牌主、广告主。不上困局就是，这些传统企业要做 Online，但是很多时候 Online 是被大平台截流掉的，你很难去跟淘宝要数据，腾讯的数据也不会轻易给你。而不下困局指的是，很多时候传统品牌是依靠经销商、零售商分销他的产品，而没有自己直接的用户触点，也没有办法直接运营自己的用户。品牌主要怎么解决以用户为中心的这样的诉求？群脉 SCRM 就是在这样的背景下诞生的一个平台，我们为品牌主提供用户运营平台，赋能传统企业的精细化用户运营。

怎么做到这一点？用户运营平台一方面要连接销售端，比如说电商、门店，同时还要做一些运营的东西，很多时候是通过媒体来运营的，包括自媒体、广告媒体等等，媒体的作用其实很多时候会影响到电商、门店的销售。另一方面，用户运营需要大量的运营资源，比如说我是做奶粉的，要跟医院进行合作；我是做化妆品的，需要跟百货商场进行合作。所以你连接的生态资源也是非常重要的，通过这样一些运营平台把所有用户触点连接起来。

做运营平台很重要的一个方式就是为品牌主建立自己的用户大数据，所以我们会把所有数据连接起来呈现在用户大数据方面。这是一个对外的视角，也就是从品牌主连接消费者的视角。

刚才分享嘉宾讲了用户旅程永生，我们要在整个旅程当中做到对用户精细化运营。这东西说起来容易，针对大众、TA、粉丝、客户可以做很精细化的运营，这个运营过程中涉及到销售、市场、服务等等。但重点是如何做到这一点？除了我刚才讲的连接到这些用户，收集他们的数据之外，企业内部的组织结构、企业内部的数字化旅程也要跟上。企业内部不仅仅是办公室，很多时候是要跟经销商、终端门店联系起来的。比如你有一个品牌策略，你要通过你的经销商连接消费者，如果你终端店里任何触点都没有，怎么能连接得到，难道终端店会自动把数据给你么？所以你只能把数字化的东西架设到经销商、终端店。当然，这里面还有线上的数字化，就不展开了。我们要达到两个目标，经销商、分销商、终端消费者本来的结构是像一条纵队站在你面前，你知道消费者在后面，问题是你触达不到他。而我们想通过这样一个平台把它改成横队，之间的结构仍然不改变，但都是站在你的面前，你可以跟他们直接沟通，同时可以促进他们之间的沟通。

这是另外一个层面组织结构的事情，很多大的企业其实是有多个业务单元的，或者叫做独立品牌。他们通常是独立运营的，但这可能存在，第一要么有分享的诉求，第二要么有管控的诉求。分享的诉求，如用户数据的共享，或者技术投入的共享。这个品牌做过的技术投入，另一个品牌是不是可以共享？运行资源上，这个品牌跟所有的大润发超市都连接好了，那另一个品牌可不可以用到等等。管控的诉求则是，很多时候同样的品牌策略、同样的一些内容，是不是可以统一分发下去？尤其在今天大数据的环境下，最基本的一些信息安全，对个人数据的保护等等，是不是能够管控得好？还有如果涉及多品牌、多业务单元，可能有几十家甚至几百家 Agency，怎么能够让他们很好地协同，这个平台也会帮忙解决这样一个问题。

其实归纳下来，我们的平台就两点，第一点是数据驱动。我们希望能够做到即时对数据的使用。比如在线下某某地方做了一个活动，发现某一个地方的效果不如另外一个地方的效果，我可以立马调整，这是数据的即时性。另一个是数据的连续性，我们很多客户一年下来做了很多产品，但是他的产品都是独立存在的，这些数据没有关联性，那数据的连续性怎么解决。这是数据驱动。

第二点是在消费者之间，在与你的终端客户、终端门店的这些持续互动当中，实现你的数据的价值。今天的消费者强调差异性和互动，是不能够接受打广告这回事的，光靠广告效果越来越弱。如何全渠道连接企业线上线下的触点，再把全链路打通，实现各圈层用户之间相互的协同。

这是一个大概的平台的体系，上面是大家平常所常见的一些用户触点，中间是功能的体系。这里面其实涉及到两个层面，第一个是消费者层面，需求侧。我们也会连接到供应侧，就是供给和分销、终端这边，把这些全部连接起来，做一个全方位的用户运营。

最后想通过一个例子来告诉大家，我们是怎么来做到这样的事情的。我们想达到的结果其实就是一个全方位的数字化变革，实现用户在线、组织在线、产品在线、生态在线。VIVO 是我们的一个客户，大家知道它最大的触点是线下门店，它在全国有 10 万家门店，我们连接这些门店，把它的用户全部拉到线上做运营，这就是它的用户在线。组织在线就是，它有 30 多家大的代理商，20 多家门店，导购员全部在上面。产品在线就是，VIVO 因为是手机有独特的特点，所以每一台手机都可以实时跟踪到，我们可以实时知道每一家门店任何时候的销售情况。这是我们一些客户的情况，当然我们做的都是最领先的企业。我的分享就是这些，谢谢。

注：MarTech 2030 大会嘉宾演讲 PPT，关注微信公众号：DMA多马（ID：dmawechat），回复「2030PPPT」即可获取