【观点】2014年零售银行业数字化发展趋势

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【观点】2014年零售银行业数字化发展趋势

SocialBeta | 2014-05-05 11:25

编译:梁策

自2008年遭受史上最严重之一的金融危机后,银行业经历了一轮强有力的复兴。在新兴经济的大潮之中,银行业也经历着天翻地覆的变化。而变化集中的焦点则在于数字化融合趋势以及来自非银行机构的竞争。不用说,一批技术性的投资正悄然进入银行业,改变正在发生,以便跟上日新月异的社会化媒体领域,同时银行们也开始更好地利用客户数据。 那么最引人注目的2014年银行业发展趋势会是什么?让我们来看一下。 数字化的兴起 正如之前所提到的,数字化影响了整个产业的方方面面,并且没有任何趋势能像数字化大潮一样迅速席地卷整个商业世界。事实上,根据埃森哲公司最近的两篇报告,到2020年,新兴的数字化银行业务将占据整个北美洲市场份额的35%,传统的设立分行和网点办理业务的模式将受到极大冲击。是什么引发了这场巨变?智能手机和平板设备的迅速普及,使得越来越多的客户想要通过移动终端获取金融服务,而这切实改变了金融服务的购买渠道,以及人们日常同银行打交道的方式和渠道之间的相互作用。 愈加激烈的竞争 数字化带来了竞争的加剧和通达率的提高。银行和信用社在筹集资金,提供贷款和理财顾问方面的受信地位受到了新兴的非传统对手的挑战,如金融组织(Neobank),硬件提供商,以及移动应用程序开发者。这些新兴的金融服务使消费者可以脱离传统的金融服务模式。同样我们也不能忘记引人注目的众包投资。据专家称,随着Lending Club公布上市计划,债务融资将成为这家最大的金融软件商启动IPO的首选。 崭新的分支模式 现行的基于支行的银行网络分布模式已经不再具有可持续性,因为它们无法满足客户日益增长的实时访问需求。客户希望银行提供即时的便捷服务,即使无支行模式不会在2014年出现,“人们不再需要跑去银行,而是可以在家中随时办理银行业务”的出现已经无可争辩,这也彻底颠覆了传统模式。这使得银行纷纷聚焦于通过整合新的技术突破实现数字化交易,同时摒弃冷冰冰的客户互动。一些其他想法,包括创造性地使用新技术将支行改造成为更加类似于协同中心的机构,重视便携技术、手机使用量的增加、多重定位策略、地理围栏技术和现实增强技术来促进销售。 3.0版客户 3.0版的客户乐于使用数字化链接,他们消息灵通,并且需要高度个性化的沟通、服务方式和高度定制的产品。这些顾客通过周围亲朋好友的评论,以及社交网站上的公共讨论选择银行,他们选择在自己的桌边、沙发或长椅上办理银行业务,体验银行服务。他们选择在网上购买银行服务,而不是在银行营业时间去当地的支行开户。3.0版的客户改变了办理银行业务的模式,而对银行来说与时俱进是很重要的。实施“移动客户端”优先战略成为了必要之举,有效吸引迁移客户也不再是一种选择,而是必须。 情境体验 市场营销战略活动的增加再次改变了交互点,将大数据和社会化媒体整合进了企业的决策体系。 2014年,新的本土化的、由企业赞助的奖励性质的平台将会大量出现,目的在于吸引社交媒体的关注。银行将继续加强在实时提醒方面的建设并提高顾客忠诚度,促进同客户进行积极的互动沟通。银行还将使用大数据分析并确定客户需求,采取相应措施改进客户体验,改进商业模式以便更准确地识别欺诈行为。希望在数字化经济大潮中获得成功的信用社和银行将会把重点放在优化数字用户体验,建立自动化营销平台以便定位、捕获、培养和转换购买可能性数据。 不断适应这种变化时,你需要注意一点:你的员工是你最大的财富。尽管董事会和高级经理会通过设立新战略和培养危机意识来矫正员工行为,重点仍然必须放在对员工的适当培训和正确沟通上。在银行业这种日新月异不断进步的行业中,良好的沟通才是制胜法宝。在解释做出改变的实际效果时,银行应当鼓励员工在问题出现的早期发现并详细报告,而不是掩盖错误使问题升级。同时解决好以销售为驱动力的前台文化和风险管理文化的潜在冲突也是十分必要的。那么怎样做到这点呢?在这些改革中,积极的沟通、广泛的参与以及增加员工职权将会提高员工整体满意度和工作效率。 参考资料:http://socialmediatoday.com/marinarn/2338876/top-retail-banking-trends-2014

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