[案例]用心付出,不求回报——记喜达屋和冰点酒店控给我们的微博惊喜

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[案例]社会化营销:传递品牌的力量

[案例]用心付出,不求回报——记喜达屋和冰点酒店控给我们的微博惊喜

SocialBeta | 2012-05-22 21:32

by@puting 

我在之前的文章中有提到一个企业给消费者意味惊喜的案例,故事是这样的:一位社会化媒体咨询师Peter Shankman有次旅行的时候,开玩笑在Twitter上写道:“@Mortan——我两个小时在纽瓦克机场降落,你们来机场接我吗?对了,还要一块上好牛排。”让Peter没想到的是,真的有Mortan的雇员在机场等他,还带着上好的牛排。于是Peter很惊喜,在他twitter和博客都详细了这件事情,后来还有网站都报道了这件事情。大赞Mortan能用心和及时反应,给用户意想不到的惊喜。

而类似的事情,今天下午我和我的朋友@陈亮途Hugo都得到了同样的惊喜。2012年5月22日(星期二)下午2点44分,@陈亮途Hugo在新浪微博上发了这条信息(原微博链接):

Hugo一方面希望可以测试一下他是否属于酒店类别的“网络意见领袖”,另外一方面,Hugo希望可以看看哪一家酒店能作出最快的反映,怎样跟他互动,提供什么服务。 Hugo对自己能得到酒店的青睐,是充满信心的。 第一,他相信“价值交换”(value exchange),作为网络意见领袖,能免费担任酒店的微博传播大使,帮助传播真实的正面消息,对酒店的公关和社会化营销,帮助一定很大; 第二,能最快作出反应的酒店,也一定会尽快利用这个机会,提供最大的好处,得到他这个网络意见领袖。 结果,一分钟后!喜达屋酒店集团负责数字营销的网友May,微博昵称@littlepiggyyy  ,就发了评论,给了他一个offer!这就是速度了。 之后他们转到私信联系,她们让Hugo选择酒店,并迅速给他确认,还安排公关总监带Hugo参观酒店设施。最后,喜达屋确认了位于南京东路的世茂皇家艾美酒店,免费4个晚上的住宿给Hugo,还为他升级为豪华外滩景观套房,免费享用会所设施,并邀请Hugo参加酒店的会员俱乐部。 喜达屋酒店集团做了一次非常成功的社会化营销,她们“拥有“了Hugo这个顾客了。没用官方帐号,只是一位员工在微博上主动“发现”了这个潜在顾客,然后通过互动,给用户一个意外的wow,自然而然,Hugo也会在以后的讲课、和朋友聊天、甚至在他的新书中都会提到这个让他记忆深刻的意外惊喜,这算不算一次划算的价值互换呢? 这个过程我是全程亲历者,喜达屋在短短几分钟事情就做到了一次成功的营销,从效果上来说,有很多意见领袖都参与了转发传播。 然而,事情到这来还没有结束。我因为在本周四周五也会去上海,于是我也依葫芦画瓢,转发了这条微博: 结果是:在20多分钟之后,@冰点酒店控私信我说:您要来上海么,我们的APP软件里有很多酒店可供您选择,从经济到5星,还有精品酒店!我们愿意为您提供免费酒店! 确实让我非常的惊喜,在后来的私信交谈中,@冰点酒店控一直问我喜欢什么样子的酒店,需要在哪些区域,有什么特别要求,一一和我沟通,非常的友好和热情,弄得我怪不好意思的,于是由衷的想写这篇文章来和大家分享下今天下午这两个惊喜。 我想喜达屋和冰点酒店控从来没有预演过这样的“营销活动”,但他们能这样用心倾听,不求回报、并且及时给用户惊喜的态度值得很多企业学习,特别是值得哪些任由用户抱怨投诉,却不肯放低身段和用户对话的企业品牌学习。

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