【SocialBeta晨读】星巴克在阿根廷跌跤,一条微博引发的公关危机

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【SocialBeta晨读】星巴克在阿根廷跌跤,一条微博引发的公关危机

SocialBeta | 2012-07-18 08:30
充实的一天从#SocialBeta晨读#开始,每周1,3,5早晨8点30分,一篇文章总览社会化媒体,社会化营销最新资讯,祝您有愉快的一天。

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星巴克在阿根廷跌跤,一条微博引发的公关危机

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星巴克在阿根廷跌跤,一条微博引发的公关危机

道歉也能引来麻烦?匪夷所思,但这样的事情确实就发生了,还发生在星巴克身上,可给这个全球咖啡巨头上了深刻的一课。事情是这样的。几小时之前,星巴克阿根廷在FacebookTwitter上面向客户发了这么一条道歉声明:
Pedimos disculpas, ya que debido a un quiebre temporario de stock, en algunas tiendas se están utilizando vasos y mangas nacionales. Saludos — Starbucks Coffee Ar (@StarbucksAr) July 16, 2012
翻译成中文就是:由于暂时供应不足(这里指进口咖啡杯),一些商店不得不使用本地杯子,对此我们深表歉意。这条消息一发出来了,得引起多少阿根廷人愤怒:
靠,用我们国家的杯子怎么了,国外杯子怎么了,我们的就比不上别人的?
虽然几小时过去了,怨气还在Twitter上蔓延,现在这事成了阿根廷Twitter最热门的话题。有人怀疑,XX你在我们国家用我们国家的人是不是也要发表一段西语道歉声明。(Via雷锋网

SocialBeta点评

社会化媒体上的公关危机有很大一部分都是"意外",无心之失。特别是像星巴克这样的国际型公司,不同的国家的国门的文化对于内容的解读,理解也是完全不同。特别是我们对于外来品天生就有一种抵触感,跟容易升起负面的情绪去解读事件。而社会化媒体无疑是事件的加速剂。让本来我们看到,一笑而过的事情通过无心的一条传播成了热点话题,给了企业一个措手不及的一刀。 在这里,企业应该特别注意自己在社交媒体上的口吻,保持真诚,口吻一致。当负面情绪的诞生,你很难通过一条微博去消去大家的不满,而反而会更加激化大家的情绪。我相信,社会化媒体上的公关危机,错误可能是一次的,但是引起的连环效应未必只是因为这个错误,而是一个长期的过程。如星巴克,中枪的是星巴克,而这背后我们可以猜测的是本地人对于外来企业进入的不满,对于本来就生产咖啡豆的南美而言,一家美国企业进入的抵制;或对于美国这个资本主义国家本身具有负面情绪。而这前前后后的因果,才会让follower关注者对这条信息如此敏感。而星巴克能做的,就是保持真诚,通过长期的努力让当地人理解他们的品牌,用自己的产品与服务去改变大家的想法。

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责任编辑@范怿Ryan 本文链接:http://www.socialbeta.com/articles/socialbeta-morning-starbucks-social-media-crisis-2012.html

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