[观点]社会化媒体时代,企业如何危机公关?(连载1/3)

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[观点]社会化媒体时代,企业如何危机公关?(连载1/3)

小圈梨 | 2012-06-06 10:45

作者@小圈梨

本系列分共3篇,第一节 危机公关新考验

曾几何时,企业危机公关主要和传统媒体打交道。企业出了差错,在顾客找企业投诉无门的情况下,他们往往会求助于报纸、电视。根据传统媒体记者的写稿准则:必须向事件另一方求证说法,此时,有职业素养的记者定会给该企业公关负责人打电话,请企业给说法;此时,企业“被通知”:危机来了。于是,立即联合各部门准备公司的危机声明、危机问答;再通过公关负责人发给媒体名单上的跑线记者。有时,由于公司内部架构复杂,媒体声明牵涉很多部门,需各部门老大达成一致,耗时较长,记者发稿时间迫在眉睫,等不及,于是第二天报纸上赫然出现:“截至记者发稿时,某某公司仍没有给出任何答复。” 社会化媒体时代,每个人自成一个媒体,企业面对的“危”也更花样百出;但危机也蕴藏着“机”,我们也应该看到社会化媒体时代,给企业危机公关带来的全新应对策略。 在社会化媒体时代,受众无需再求助传统媒体,微博等社会化媒体已能让他们告知全天下:该企业犯错了。企业危机公关也面临着新考验。

第一,被第三方机构直接在社会化媒体上点名,如NGO组织公布的白皮书、调查报告等,直指敏感行业,如食品安全等行业的企业,其产品不达标,或不履行企业社会责任等。值得一提的是,现在很多记者都在关注诸如此类的第三方机构,寻找新闻线索。所以一旦被第三方机构@了,可谓是传统的、现代的炮弹齐齐轰炸。 第二,被网络意见领袖或红人盯上了,不屈不饶地和企业斗争到底,讨说法,引来无数或打酱油的围观者,或网络起哄者,或其他意见领袖的推波助澜。比如著名的“罗永浩和西门子”事件。 第三,这是社会化媒体时代,特别是微博兴起后,特别值得公关人注意的一类,就是投诉一方就遭遇的事件单独开一个微博帐号,主动请记者、网络意见领袖关注,在微博上随时随地,自己自发地公布事情的最新进展。即使这件事结束后,这个微博帐号仍在网络世界留有“遗迹”,成为企业永远的伤疤。遇到这种情况,企业一定要快刀斩乱麻,给予迅速有效的解决,绝不能置之不理。

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本文来自@SocialBeta 的内容贡献者@小圈梨前南都记者,现500强外企PR 本文链接:http://www.socialbeta.com/articles/social-media-risk-management-01-2012.html

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