[投票结果]74%的消费者希望企业微博提供及时的客户服务

by@puting

企业开设微博，到底为什么呢？是每天发一些心灵鸡汤类的内容，还是踏实及时的解决用户的求助抱怨投诉呢？我们SocialBeta在上个月发起了一个投票：作为消费者的你希望企业微博提供什么？，总共有200人参与投票，其中有74%的投票者选择企业微博应该及时地提供客户服务，只有4%的投票者选择了心灵鸡汤类的内容选项。 -及时的客户服务，帮你解决求助抱怨投诉等问题148  (74%) -提供有价值的内容（和品牌和行业相关）105  (52.5%) -企业品牌资讯（企业新闻 产品动态）39  (19.5%) -打折和优惠信息114  (57%)搞笑好玩的段子（类似心灵鸡汤）8  (4%) -组织线下的聚会，让粉丝见面29  (14.5%) -其他5  (2.5%) 但现实情况是，很多企业微博在自言自语上做的很好，而在响应用户求助抱怨和投诉上则显得非常的迟缓，就连星巴克这样被当做利用社会化媒体典范的品牌也表现的非常差劲。昨天@牛秀元 在微博上抱怨说：”早上的投诉@星巴克中国 并未回应，理都不理，看了看他的企业微博留言板，一大堆的问题根本没人回，没人理。试问，这种企业的这种社会化有何用处？如果只当个摆设，其副作用远大于其收益！”，我们做了转发迎来了不少讨论，看似简单的客服，其实是一个大难题。 单就星巴克微博来说，面对34万粉丝，每天会有大量用户声音，如何做到及时有效的倾听呢？国内哪些能提供整套的社会化客服解决方案呢？做秀式的利用社会化媒体和以普通用户为中心的方式哪种ROI更高呢，企业该如何平衡？ 你是怎么看待这些问题的？