移动时代如何实时倾听用户意见?——OpinionLab介绍

MENU

柴娃娃市场行销杂记

个人主页>>
上一篇
五个如何对应消费者负面评论的建议

移动时代如何实时倾听用户意见?——OpinionLab介绍

柴娃娃市场行销杂记 | 2012-01-30 09:36

140字导读

随着越来越多企业品牌意识到倾听用户的重要性,都开始想尽办法来鼓励用户发表自己真实的看法,而面对着用户哪些碎片化随性发出的声音,企业该如何去整理分析呢?这将是一个巨大挑战。本文简要分析了一些倾听分析用户意见的工具。

如何更好的聆听顾客的意见?

还记得以前在阅读一些外国的专业杂志时,后面一定会有一张 reader feedback card(国内也有很多事已经贴好邮票的明信片)。为的是提供一个方便的途径让读者可以反馈他们的意见。对于企业而言,如何鼓励和消化消费者的反馈一直都是一个难题,因为没人愿意花时间去提供免费的"consultation",而整理和分析杂乱无章的消费者反馈,对于市务人员而言,也是极大的挑战! 进入网络时代,除了传统的问卷调查、电话访问之外,我们可以在网站上提供电邮、留言栏等方式方便消费者直接将意见告诉我们.不过,以上方法都比较被动.假设企业推出了一种新产品,想实时了解消费者的意见,如何处理?

传统正统的做法:Focus Group

以目前一些大的消费品牌的做法,可能要等好几个星期。 首先,先要clarify想了解的内容。 其次,将问题细化成可以measureable的几个问题,每个答案给予不同的weighting。 然后,找一群背景经过审定 的人来做 focus group study避免Bias。 最后,经过多重分析(量化/质化),取得结果。复杂吧?! 这些大品牌,他们的营销预算充足,当然舍得花钱去做focus group study。但一些小品牌又如何在不花大钱下在短时间内取得消费者的反馈呢?

第一间提供Opt-indigital VOC的公司

 最近在看一些资料时,留意到有一间叫OpinionLab的公司为SME提供了有关的解决方案(虽然它的客户颗颗巨星,包括CNNDELLFord等, 但也有SME的收费package)。OpinionLab位于美国芝加哥附近,它开发了 VOC(voice-of-customer)系列的方案,帮助企业了解顾客们的意见和需求。虽然没有focus group study那么严紧,所收集的反馈也肯定有些bias.但对于中小企业而言,能够实时和消费者互动,并得到"可供分析的反馈",已经非常难得!!

OpinionLabVOC系列

根据OpinionLab的网站,VOC主要实现以下几个目的: · 在不同接触点上和客户互动Engage and support customers across all touch points · 增强用户的"实时体验"Optimize user experience in real time · 实时"处理和诠释"大量的反馈Instantly interpret and manage high volumes of quantitative and qualitative feedback · 自动将"处理和诠释过的反馈"整理成具操作性的商业建议Automatically prioritize and distribute actionable business intelligence

将收集到的数据重新组织分析

听起来很抽象吧!功能以"实时""整理"为卖点.到底如何实现呢?OpinionLab主要提供以下两类产品.

OnlineOpinion

OnlineOpinion 是一款网上的VOC系统。一开始,OpinionLab会提供一组程序供企业使用,企业只需将它整合到自己的网站上就行了,整合了以后,网站上的指定位置会出现" [+ ] Feedback"的字样,只需点一下,就会出现企业想向消费者调查的问题,除了简单的ratingcomment以外,企业还可以根据自己的需求,设计出比较复杂的feeback问卷.

Culinary Twist的老板Lynn Milos在示范扫描在产品标签上的Q.R. Code

 New York Times 介绍了一家小型食品公司(Culinarytwist) 如何利用它来改善产品和服务,Culinarytwist为了要取得消费者实时的feedback,它们在食品上加了一张QRCodelabel,消费者可以通过扫描QRCode探访Culinarytwist公司的网站或直接连到[+] Feedbackpage,留下comments

DialogCentral

DialogCentral 的母公司是OpinionLab,业务主要是为零售业提供实时反馈的mobile technologyOpinionLab一样,技术以OnlineOpinion为主,User可以在iTune Store下载一个名为DialogCentral的 App。利用这个App,可以找到身边已入DialogCentral的商户,然后提供自己的意见。想法不错,和Foursquare的 model差不多,可惜的是它并没有提供相应的incentivee.g. discount coupon)以鼓励消费者反馈意见。

参与商户贴上 [+] We're Listeninglabel (和Foursqure"Check-In Here Label"相似)

末来趋势

OpinionLab 所提供的功能很unique?不见得!市面上除了OpinionLab以外,起码还有6-7款功能相似的产品,包括著名的Get Satisfaction以及以改善网站表现为主的Kamplye等。有兴趣的读者可以参考延伸阅读中SocialCompare的比较,非常详细。 但 是,我相信随着企业越来越重视和客户的互动(e.g. consumer engagement),这一类围绕着以customer feedback为主的服务型公司肯定前途无限!最近以分析社交媒体为主的公司(social analytics companies)纷纷被收购(Google收购PostRankSalesforce.com收购Radian6等),可见需求已经很成熟了。看来,市务人员真的应该开始积极恶补和数据库/分析有关的知识了。

欢迎在评论下分享你的观点。

延伸閱讀:

-------------------------------------------------------------------------- 本文来自@SocialBeta 特约作者@柴娃娃市场行销杂记 本文链接:http://www.socialbeta.com/articles/opinionlab-2012.html

SocialBeta专注社会化媒体的内容博客

社会化时代转载与分享是美德,注明出处与作者是品德,感谢你珍惜我们作者的劳动

共有 0 条评论

请先 登录 再发表评论
暂时木有评论
TOP