【案例】和消费者“动粗”,你就输了!

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【人物专访】Miguel Patricio:百威在社会化营销上最大的挑战

【案例】和消费者“动粗”,你就输了!

SocialBeta | 2012-07-03 08:34

by@puting

卖萌还卖嚣张?

在上周五,一个账号名为电果网的微博出尽了风头,在微博上与粉丝对骂,让很多微博运营者摸不清头脑,这演的是哪出啊,莫非现在流行这种对骂策略。 电果网风波
事情的起因

我们看了事情的来龙去脉,其实是很小的一件事情,一个用户因为看了“凌晨配送,当天送达”的广告而买了水果,结果当天没送送达,于是这位用户在微博上抱怨下,从用词上看得出,这位用户很不满,面对这样一件用户投诉,对于很多商家来说,都是希望能息事宁人,在最初的几条微博回复中,我们看得出电果网的运营人员还是比较正常的语气的,但是随着这位用户一再的“刺激”电果网,加上其他围观者的七嘴八舌,电果网仿佛是一头暴怒的小狮子,和很多粉丝对骂,而且言语也极其难听,结果,这个事情就闹大了,让一件本来是一个普通的客户抱怨投诉,变成了一场严重的危机,虽然,我们看到电果网最近的一条微博,貌似是一种委婉的道歉,但是造成的不良影响是很难短时间内消除的,有时候甚至会毁了一个品牌。

我们不去评说谁对谁错的问题,对于消费者来说,他没有义务去看清楚一个企业品牌的各种消费细则和规章制度,在这个过程中,他遇到一些不满,抱怨是正常的一件事情,因为他感觉自己是上当了,吃亏了,这个时候他最需要的是企业品牌给他一个补救方案,而不是要去听各种各样的解释,更不会接受“是你自己没看清楚”这种理由来让消费者屈服。

而作为一个企业品牌来说,既然开门做生意,会和各种客户打交道,有的消费者脾气好,有的消费者脾气暴躁,但不管面对如何的客户,不能因为客户说的话不好听,或者其他围观者说了难听的话就和他们对骂起来,还转发到自己的微博中,对于你的粉丝来说,他们看到的不是客户的野蛮不讲理,而是会觉得这个企业品牌怎么这样对待消费者,心里在想,要是我下次投诉他们会不会也被他们骂?

我们再来看看老外的面对这种类似情景,是如何处理的:英国25岁Chamberlain写信向汉堡王抱怨,说店员直接用微波炉加热汉堡,很不专业,没想到对方竟回她:你可以去吃麦当劳啊!结尾“哈哈哈”三声大笑。。。她看后暴怒,汉堡王得知后已将这名员工解雇,并送上礼券向女子致歉。。。哈哈哈。。。(via YouTube精选

SocialBeta对策: 社会化媒体时代的危机公关不能抛弃传统媒体时代的金科玉律,那就是:请第一时间,真诚地反馈,说声“对不起”。企业是由人组成的,人犯错是人之常情;此时,态度决定一切。真诚的态度为自己赢得理解、赢得处理危机的宝贵时间。 对于运营企业品牌社会化营销账号的朋友,面对这样的情景,一定要克制自己的感情,不能逞一时之快,而让自己和公司都受到损失。虽说现在有些公司大佬带了不好头,整天在微博上掐架,但作为一个正常的企业品牌来说,这些都是坏榜样, 记住,消费者不是那么不讲理的人,一旦和他们“动粗”,企业品牌就输了。(参考:[观点]社会化媒体时代,企业如何危机公关?

消费者VS.企业品牌的案例:

美联航 vs.不知名的乐队歌手Dave

“天哪!他们在扔吉他”一个坐在窗边等待下飞机的女人惊呼。美国联合航空公司,2008年3月31日,芝加哥。唱作人Dave Carroll 和他的乐队伙伴们当然知道那是谁的吉他。他们的乐队(Sons of Maxwell)来自加拿大,从新斯科舍省的哈利法克斯飞到美国的内布拉斯卡进行为期一周的演出。当贝斯手望向窗外的时候,他亲眼看见他的乐器被联合航空的行李搬运员扔来扔去。

因为他们已经亲眼目睹了他们的乐器的惨遇,所以他们不必等到到了终点站奥马哈以后再查看了行李,进行投诉了。果然,当Dave在奥马哈打开他的硬盒琴箱时,果然发现他的3500美元的Taylor吉他已经被摔得粉碎。但奥马哈的美联航员工拒绝了他的投诉要求。

所以Dave花了数月时间和联合航空进行电话和邮件的沟通来索赔1200美元的修护费。但每次联合航空都拒绝承担责任并和他兜圈子。最终,在9个月毫无进展的努力之后,Dave得到的最终答复只有一个“不”字,联合航空告诉他,他们不会对他进行任何形式的赔偿。

于是在2009年7月6日,Dave在YouTube上发布了一首名为“美联航砸坏吉他(United Breaks Guitars)”的MV,以朗朗上口的旋律和易记的歌词来讲述他吉他被甩坏的整个事件。仅仅4天的事件,这个视频就被点击了1百万次,随后影响越来越大。

美联航为此付出了巨大代价——股价暴跌10%,相当于蒸发掉1.8 亿美元市值,而且还被数以百万计的人指责。最终,美联航一改过去的冷漠和推诿,付给了卡罗尔赔偿金,还声称要用这个视频培训员工提高服务水平。

网友@Queen琛 VS.伊力诺依董事长

那边,德国古板老品牌端着一贯高高在上的“官方态度”,在与老罗的“温和掐架”中一路落败,铁锤飞舞中,声讨“西门子冰箱门问题”的热潮更是愈演愈烈;而这边国产某品牌也“不甘示弱”,在微博上演了一场老总“亲力亲为”,快速及时地以“亲民”粗口回应顾客质疑的闹剧,在品牌漫长而艰辛的社会化媒体建设史上点下了小黑点儿。先带各位回顾下这场闹剧始末:

11月15日15点25分,网友@Queen琛 在微博上表达了对伊力诺依服务的不满,并@了伊力诺依的官方微博和公司董事长史晓燕。

官方微博未做应有回应,董事长史晓燕却开始对消费者抱怨的微博破口大骂。晚上6时至8时,@Queen琛在微博上回应史晓燕,约定在家中见面证实问题。当晚9点,伊力诺依董事长发布了道歉微博,并迅速删除了之前爆粗口的内容。但是所谓的“道歉”却被网友痛批“完全没有诚意”,史晓燕不得不连发三条微博试图澄清。11月16日、18日,史晓燕两次对该事件表达了自己的“歉意”,之后再没提及,而当事消费者也默认了她的“道歉”。

事件看似收尾,却暴露出许多问题。(详情:微博运营:老板员工齐上阵的微博运营有风险吗?

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作者@puting  本文链接:http://www.socialbeta.com/articles/how-to-deal-with-negative-consumers.html

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