【观点】Applebee事件:如何防止社会化媒体危机的8个秘诀

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【观点】Applebee事件:如何防止社会化媒体危机的8个秘诀

SocialBeta | 2013-02-21 09:40

编译:@迎邦網誌



你可以不喜欢社会化媒体,甚至可以忽略它,但社会化媒体是不会离开的。企业不止要学习如何运用社会化媒体,更要学会如何管理它-尤其是在出现状况时。

[caption id="attachment_60250" align="aligncenter" width="400" caption="applebees收据"][/caption]

透过最近连锁餐厅 Applebee 的社会化媒体危机,企业更需要警惕和懂得如何避免同样的事情发生。

Applebee 的事件经过是这样的:

1. Applebee 的客人结账时在刷卡单上写下恶意留言,并拒绝按餐厅既定的标准支付小费
2. 该餐厅服务生把这张明显看到客人签名的收据PO在社会化网站Reddit上
3. Reddit 的读者作出反应,压倒性地站在服务生那边
4. Applebee 解雇了该服务生
5. 事情在社会化媒体上引起轩然大波,Applebee 受到舆论鞭挞

要避免这类事情发生,Inc.com的这篇文章为企业总结了8个秘诀,在此与你分享。

1. 确认真正的“坏人”

在上面的案例中,显然 Applebee 把服务生当坏人处理;但网络却认为坏人是那位客人。Applebee 在这里犯了一个极大的错误。他们首先该自问:谁更重要?快乐的员工?还是一个个别难缠的客人?

2. 社会化经理应该多上Reddit 和其它社会化网站

你的公司或许根本不想建立Twitter 账号、Facebook 粉丝专页、或部落格。但即使如此,也不代表你就可以忽略人们在社会化网站上都说些甚么。你的公司必须有人负责在网络上了解状况和作出响应。对,你的公司可能 永远也不会像 Applebee 一样被网络社会化公开鞭挞,但像这样的事情是会发生的。因此你需要知道如何正确地对应。

3. 社会化经理必须了解状况和完全忠诚

虽然前者比后者难找,但两者都很关键。Applebee 不是唯一犯下此错的公司;HMV 的大批裁员事件就是由其社会化经理在Twitter上散播而引发的。对企业而言,类似裁员的事情是会发生的,但掌管Facebook或社会化媒体账户的人,起码不该是被裁的员工之一。

4. 谨记:网络是永远的

如果你PO了一篇事后感到后悔的贴文,你当然希望可以删掉它,然后它就消失不见。但在网络上,这是不可能的。上述的HMV 事件虽然很快地就停息了,但是任何贴文一旦被PO在网上,而又被转贴或银幕画面被储存,那就是永远的事了。

5. 社会化媒体的用户对伪善行为是不会容忍的

Applebee 在上述事件中发出官方声明,表示:“我们但愿此事没有发生……我们的特许加盟商已向客人道歉,并对团队成员因违反了客人权益和私隐而作出纪律性处分”。表 面听来这是一个冠冕堂皇的解雇理由,但还记得上面第四要诀:“网络是永远的”吗?显然Applebee 忘记了。因为在不久前,它的官方媒体负责人还在Facebook上PO 了一则附有客人姓名的正面评价的字条。当Applebee 想起,然后把该贴文删掉时,已经来不及了。因此,如果你的公司政策是禁止公开客人身份的,那就要贯彻到底,不能在网络上公开。

6. 你需要有一个明确、合法的社会化媒体政策

这不容易做到。因为你不能防止你的员工与员工之间的针对工作状况的对话(包括在Facebook上透过贴文互动)。所以你不能禁止员工埋怨譬如像薪资之类的事情。但你可以拟订政策防止员工PO出客人的数据,但要贯彻到底。

7. 谨记:你的基层员工的声音可能比你的发言人的声音来得大

过去,如果你要取得媒体的注意,你需要有关系、一个公关人员、或只有重要人物才有的东西。现在,你需要的是网络的关系。虽然大部分的员工埋怨声音都被网络社会化忽略,有些却不然。如果你对员工不好,有一天它很可能会大力地回咬你一口。

8. 如果你有防护的理由,最好保持沉默

在网络上PO出客人的签名当然是不对的,那名服务生不应该这样做。所以,如果公司要解雇违反政策的员工,就要解雇完后即封嘴。任何防护性的言词都会遭到更多的攻击,而你是赢不了网络的。所以保持沉默就对了。

小结:企业在经营社会化媒体网站的路上,不会一直都是风平浪静的,但是如果掌握好分寸、找对的社会化媒体负责人、善待员工、坦承面对大众,即可防止大型风波的发生。

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特约作者: Janus (新浪微博) ,2009年10月开始接触网络营销,致力于提供网络营销 (包括:SEO、社群营销、以及内容营销) 的基础技巧与最新趋势,希望帮助有心的初学者有系统地学习,并把学到的技巧有效地应用在自己的事业上。

本文链接:http://www.socialbeta.com/articles/8-tips-to-prevent-a-social-media-meltdown.html

原文链接:http://www.inboundjournals.com/httpwww-inc-8-tips-to-prevent-a-social-media-meltdown/

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