[观点]给传统在线客服添点鲜:在线客服与微博对接

MENU

SocialBeta

个人主页>>
上一篇
[How To]如何使用Google+ 来加强你的品牌建设

[观点]给传统在线客服添点鲜:在线客服与微博对接

SocialBeta | 2012-03-16 11:20

投稿@都柏林的燕子

导读:说起在线客服,相信大家都不陌生,在这个充满竞争的信息时代,在线客服越来越普遍,每个行业都有自己对在线客服工作不同的诠释和要求,而在线客服系统,也随着时代的变迁,不断变化着,例如--与微博的对接。

 

传统在线客服是被动对话,微博上的客户服务强调主动对话

传统的在线客服主要受理找上门来的客户,客户可以通过网页、邮件、短信或者电话的形式寻找帮助,而如今,客户更喜欢上微博,他们有了疑问,也许会@企业微博,大多数时候甚至只是靠一条简单的微博抒发自己最真实的情绪,如果企业微博此时默不作声,那么就注定会失去一次与客户近距离接触的机会。 客户的习惯在改变,企业的服务就应该做相应的调整。 客户在哪里,企业的服务就应该追随到哪里。在线客服应该打破以往被动对话的圈子,掌握主动权,积极与客户沟通,掌握最真实最及时的客户反应。 传统在线客服相对封闭,微博上的客户服务透明公开并可以进行病毒式的传播 传统的在线客服相对来讲是封闭的,其服务过程主要集中在个别的服务对象与客服之间。也许有十个客户询问的问题差不多,但是客服人员必须将服务重复十次,该企业的服务质量如何,也只有受服务者才知道。 微博是一个公开的场合,它特殊的转发机制可以将信息在短时间内进行病毒式的扩散。这种特殊的机制可以为企业带来塑造品牌形象的机会,但同时也有可能为企业带来危机。 据美国对中国传播环境研究报告显示:国内受众对负面信息的高度关注度远高于对于正面信息关注,因此微博的传播环境无疑增加了企业的负担,也成为滋生炒作,打击竞争对手行为的温床,微博是一把双刃剑,如何将其利用好,实际上对在线客服提出了更高的要求。 传统在线客服受时空限制,未来的在线客服支持移动终端,将服务真正做到无时无处不在 传统的在线客服虽然支持24小时服务,但是大多采取的是客服人员轮班制,而随着移动终端的发展,未来的在线客服将真正意义上实现无时无处不在。微博就在人们的口袋里,企业的服务也应该如影随形。 实现在线客服与微博的对接,无论对于丰富传统在线客服,还是挖掘微博本身的商业价值,意义都很重大,因此我们有理由相信未来的在线客服会因为有了微博而更加令人期待! 延伸阅读:[投票结果]74%的消费者希望企业微博提供及时的客户服务 浅谈社会化媒体时代的客户服务  

共有 0 条评论

请先 登录 再发表评论
暂时木有评论
TOP