浅谈社会化媒体时代的客户服务

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反思社交媒体这把双刃剑---谈企业社会责任与社交媒体

浅谈社会化媒体时代的客户服务

SocialBeta | 2011-09-23 10:31
“顾客是上帝”这句话对于很多企业来说,可能只是墙上的一句标语,永远打不通的400电话,永远得不到满意回复的电子邮件,我们在日常生活中经常被为投诉这样的事情烦劳,不过,这种情况已经开始发生了改变,越来越多的人不再去打那个永远占线的企业客户服务电话,不去好生好气的给企业写一份电子邮件,告诉他们你的不满,而是通过微博等社会化媒体来向企业投诉,在新浪微博上搜索“投诉”,就有90多万条微博结果,本文就简单做一些分析。

对于用户来说:

①用户抱怨或者投诉企业的成本降低 在以往,投诉或者联系企业的成本高,要打电话,或者写邮件,不是万不得已的情况下用户是不会轻易去投诉或者联系企业,而现在不一样了,每个人都在使用一些社会化网络服务,一遇到不爽,立马就要发一条微博来抱怨,而随着智能机的流行,企业被投诉或者被抱怨的几率就越大; ②更加透明 在以往,用户通过电话或者电子邮件去投诉某家企业,用户往往是处于劣势地位的,客服在电话中总有各种各样的理由来搪塞你,昨天我就有朋友在投诉房产中介的时候被对方的大骂,幸好我的那位朋友自己将这个通话录了音,而更多用户可能是在遇到客服各种踢皮球的时候选择放弃,社会化媒体时代,很多用户过微博抱怨,企业听不听没关系,自有很多相同经历的人一起在讨论这件事,企业这个时候就不能像在电话中和用户对话一样,因为在社会化媒体上,有无数的围观者看着你,别说和用户对骂,那么措辞有问题,都会别围观者一顿口水。 ③企业面对的不是一个不满意的用户,而是一群 在以往,用户去投诉一家企业,可能只是用户和企业双方的事情,与其他人无干,或者其他人也很难知道这个事情,但是也有个别低端的用户,比如买到了质量不好的汽车,就在其4s店砸车,而企业遇到这种情况,往往会出来息事宁人,而如果你在微博上投诉企业,抱怨某家企业的产品或者服务,无疑是在其公司门口大喊,这家公司的产品和服务有问题,对于用户来说,他不在处在一个劣势的地位,反而是企业处在一个劣势的地位。

对于企业来说,

①由被动客服到主动客服 客服在很多人概念中无非就是几个接线员,接接电话,客服部门在很多公司是得不到重视的,这就有很多企业把客服外包给了call center,很多公司的客服不是为了帮助用户解决问题,而是为了赶紧搪塞过去,好接下一位用户,而客服也被训练成一个个冷面杀手,完全没有感情可言,仿佛是在和一个机器通电话。 传统的客服是在等待着事情的发生,然后被动的接受用户的来电,而在这个年代,企业完全可以通过微博等社会化媒体主动出击,化解用户的小小愤怒和小小抱怨,我记得五月份一次在微博上抱怨某航空公司,无缘无故被取消航班要在北京住一夜,之前没有收到任何通知,于是在微博上就抱怨投诉这家航空公司,过了不到20分钟,这家航班的几个微博都在向我道歉,还有私信说明了问题,一下子就小事化了。 ②全员客服时代来临 客户服务在很多公司只是一个部门的事情,和其他员工没有任何关系,可能有的公司有一些轮岗制度,要去客户服务中心接电话体验下,但,现在不一样了,上至老总,下至普通员工,在微博等社会化媒体上都是企业的代表,我就看到有很多企业的老总在微博上当起了客服这个角色,很多用户的抱怨、建议、投诉都会直接@一些企业的高管,所以,在社会化媒体时代,客服不在单单是客服部门的事情,人人有责,而这种变化带来益处是用户感觉不是在和机器人对话了,他是在和企业的真实员工对话,对于企业来说,这是人性化的开始。 ③客服不仅仅是处理抱怨和投诉的 客服被理解成是处理用户投诉问题的,而不是帮助用户解决实际问题的,在我们现实生活中,你一定有这样的经历,你打了一通电话,让你转这个,找那个,最后什么问题都没解决掉,因为这些客服是在解决“用户投诉”问题,至于你投诉的问题怎么去解决,这可能不是客服的事情,说白了,客服有可能只是一个记录员而已,将你的抱怨记下来,然后在发送到相关部门和人员,而用户的问题就这样被耽搁了,好的客服往往能发现很多潜在的问题,而在社会化媒体时代,我觉得微博的首要任务是倾听用户的问题,帮助用户解决一些实际问题,这是传统客服所缺少的作用,只有在和用户的交谈中,才能知道用户为什么愤怒,为什么抱怨,说不得还有商机可以挖掘,这是一个好的微博运营者所具备的素质之一。

小结:

①社会化媒体时代的客服工作是多多渠道的,用户不仅仅只能通过电话邮件找到你,抱怨你,你不理他,他们就在社会化媒体上抱怨,而这些渠道上,客服工作变动更具挑战性; ②及时反应。不要说现在的用户没有耐性,只能说现在的社会正在以微博速度一路向前,如果企业不能及时去发现用户的抱怨、问题和建议,说不得一个很小的事情就能迎来巨大危机; ③这是一个透明的时代,在电话中恐吓消费者的时代已经一去不复返了,你对待用户的所作所为都是公开的透明的; ④人人都是客服人员,微博给了企业强有力的工具,让每个人员工都能参与到客服工作当中去,倾听用户,为他们解决实际问题。 企业要运营好微博,先从把微博当成新型的客服服务工具开始。 本文链接:http://www.socialbeta.com/articles/customer-service-at-weibo-speed.html 作者:@puting (SocialBeta关注社会化媒体,分享社会化媒体趋势、资源和案例,欢迎关注我们@SocialBeta.) 转载请保留以上信息和链接。

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